Stark service kultur-ett måste för ditt företags inflytande

Det här är en vidareutveckling på ett tidigare inlägg "Vikten av inflytande-hur få målgruppen att bry sig" med fokus på begreppet service. En stark service kultur inom företaget är avgörande för att förtjäna inflytande.

Vi månar alltid om våra kunder?
Kunden har alltid rätt, eller? Utåt vill man som företag alltid visa sig från sin bästa sida och man fyller hemsidan med referat från nöjda kunder. Men inom organisationen finns det ofta en kultur som går ut på att förlöjliga och häckla kunder. Dett aleder till en viss ton i kundtjänst, ett snäsigt mailsvar samt total ignorans för frågor i sociala medier, oftast utan att medarbetarna är medvetna om det själva. Den interna kulturen har ett vi och dom tänk vilket tyvärr ofta leder till att kunderna drabbas.

Stärk medarbetarna men tryck på deras ansvar
Kundtjänst och supporten är oftast de som i realiteten agerar företagets ansikte utåt eftersom det är dem man som kund kommer i kontakt med. Om denna kontakt skulle vara negativ finns följande skrämselsiffror från undersökningen Harris Interactive survey conducted for RightNow Technologies*:

• 85 % varnar andra för företaget
• 55 % vill ventilera sin ilska
• 24 % vill veta hur företaget ska hantera situation

Alltså har medarbetarna ett stort ansvar att dels undvika negativa situationer men också agera i tid för att mildra omständigheterna.

Om skadan är skedd hur löser man det då?
Lyckligtvis är de flesta människor förlåtande, om de behandlas rätt. Enligt samma undersökning uppgav 92 % att de skulle gå tillbaka till företaget om de fick:

• Adekvat ursäkt
• Rabatt
• Bevis på förbättrad kundservice (vi har utfört dessa åtgärder osv)

Service i sociala medier
Idag vill 58 % av de svarande få ett svar när de lämnat en kommentar i sociala nätverk men endast 22 % uppger att de fått något. Detta är häpnadsväckande. För er som filar på en strategi för hur snabbt man ska möta frågor och kritik här kommer några vägledande siffror:

• 42 % vill ha respons inom en dag
• 39 % inom en vecka
• 7 % inom en timme
• 2 % inom en minut

I sociala medier blir kraven extra höga eftersom de bygger på en snabb uppdatering och ständig inloggning. Samtidigt så blir ett tyket svarsmeddelande förödande om det kommer inom en minut.

Alltså, kundservicen är egentligen den viktigaste reklamkanalen som finns i företaget och den är också den mest svårhanterliga eftersom den framförallt består av människor som hanterar kritik på olika sätt. Den interna kulturen är avgörande för att personalen ska vilja hjälpa sina kunder och inte skaka av sig dem.

Ett ärende är aldrig löst förrän kunden är nöjd.